北京南站派出所综合指挥室，面积不过20余平方米。每日，铁路民警王娟守在这里，面朝电子大屏，手边放着3部电话和4个电台。忙起来的时候，她恨不得自己有三头六臂。27岁的王娟充满朝气，她正向《法治日报》记者比划着自己如果能分身的样子，一边的电台就响了起来。

王娟加入北京铁路公安队伍近4年，是北京铁路公安处北京南站派出所综合指挥室民警。作为派出所高效运行的“中枢大脑”，指挥室需要24小时不间断处理各类警情和平台信息，接警调度，上传下达，及时为旅客排忧解难。走进综合指挥室，王娟以热忱、机智和执着对待每一条警情，收获同事和报警人好评无数。

1月30日，农历大年初二。深夜，综合指挥室大屏幕灯光闪烁。“您好，这里是北京南站派出所，请问有什么可以帮您？”电话铃声响起，王娟迅速接起，用坚定温暖的语言询问报警人。

电话中，马女士的语气充满自责。她说自己的一幅字画在北京南站丢失，这字画虽然不值多少钱，对自己来说却是无价之宝。王娟了解到，作画之人是马女士的恩师，今年已90多岁高龄，这字画承载着浓重的师生情谊。隔着电话，马女士的声音几乎带着哭腔。

对于报警求助的旅客，王娟有着深深的同理心。“丢失物品的警情每天都会有很多起，物品价值各不相同，有些物品对于当事人来说意义重大。我会尽最大努力帮助旅客。”放下电话，她按照马女士提供的时间和位置线索查监控，一帧又一帧，历时4个多小时，最终成功捕捉到了字画遗失的画面。原来，候车期间，马女士起身去洗手间，字画卷轴掉落在了候车椅的缝隙里。她又联系车站给马女士寄递物品，指导双方完成交接手续。物归原主后，激动的马女士要给王娟送锦旗，却被她婉拒，“本职工作，不怕多一分辛苦。能实实在在帮到旅客，我就很知足。”

正因这份同理心，面对旅客的时候，王娟总能多一分耐心，让自己的工作再主动一些，再靠前一些。

北京的冬天总是特别冷。隔着电台，王娟听到了老民警浓重的鼻音和咳嗽声。“准是下站台的时候冻着了。”王娟曾在北京南站执勤队工作近两年，非常了解战友的辛苦。

北京南站站台夏天特别热，冬天特别冷。车站和站台温差太大，民警出警后感冒是常有的事儿。有好几次，她就是这样感冒的。也正是因为有这样的经历，现在她每次布警，总会叮嘱民警一句“多穿件衣服再出去，注意保暖”。

在警队里，女民警占比不算高。男民警和女民警干工作时各有优势，而温和、细致、周全就是王娟的优势。

车站里，一名年轻女孩儿和一位老人擦肩的瞬间，被不慎碰掉了手机。手机摔坏了，女孩儿不依不饶，抓住老人的衣领要赔偿。老人的家人不干，说老人被女孩儿吓出了好歹，要让女孩儿带着去看病。

王娟和同事出警，面对剑拔弩张的双方，要想方设法平息他们的火气。“我们女民警的天然优势就显现出来了。我们比较柔和，说话时旅客能听得进去，这是我们开展工作的利器。”王娟把双方分开，“背靠背”调解。她跟女孩儿说，她们年龄相仿，所以非常理解出门在外的不易，但也更理解上了年纪的老人的不易。“大过年的，都各让一步。”当事人不生气了，甚至有些尴尬。在王娟和同事的努力下，双方达成了赔偿协议，矛盾就地化解。

也会经常遇到不讲道理的旅客，明明带了违禁物品，却一副“谁也别想拦我”的姿态。有的旅客让王娟又好气又好笑。“防晒喷雾带不进去，她一生气，全部喷到脸上。还有拆封的白酒不能带，他不舍得扔，一股脑全部喝了下去。”王娟说，上一个警情是下一个警情的开始，喝了酒的旅客进站后，不一会儿，报警电话又来了。

每年的春运和节假日是王娟和战友们最忙的时候，“群众过节，警察在岗”，他们早已习惯了万家灯火时的默默守护。对于王娟来说，坚守指挥室这方寸之地，服务群众没有终点。忙完这个春运，铁路民警们又要投入下一阶段新的工作。（法治日报记者 张雪泓）