城市管理类办件受理单位启动30分钟响应机制，工单原则上48小时内办结；政府服务热线24小时不打烊。截至11月底，海南省三亚市局（区）长在线接访办件解决率达82.7%，回访满意率均在99%以上。数字背后是三亚将党建引领“直通联办”作为“书记工程”，推进改革走深走实取得的阶段性成效。

　　作为全省“直通联办”改革试点市，三亚于今年9月出台实施方案，推行“并线运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”运行机制，发挥“关系不隶属、党建来统领”作用，使资源、力量、职能实现即时调度，形成破解基层治理难题的合力。

　　精准派单—— 

　　办事速度更快 

　　“直通联办”以“城市超级大脑”智慧平台为中枢，升级12345政府服务热线平台，逐步将12345热线与水电气热等其他政务服务便民热线并线，一根热线、一个平台、一支专职队伍集中受理群众诉求。按照咨询、建议、举报、投诉、需求等诉求类型，实行分类管理处置。

　　针对群众诉求，如何实现精准派单？三亚建立派单职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，直派网格员或双派区政府和市级部门。建立限时派单制度，工单以立收立派为原则，最长不能超过24小时。建立派单审核会商机制，对复杂疑难诉求在派单前进行会商研究，各村（社区、居）党组织、网格员随时接办群众诉求，能够自行解决的及时解决，对于不跨区域但跨部门难以解决的复杂问题，由各区或大社区综合服务中心召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。

　　为畅通派单流程，建立联动办理机制，对跨行业、跨区域的诉求，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。建立分级协调办理机制，对本级难以解决的重难点诉求，提请上级党委和政府、行业主管部门协调解决。建立限时办理机制，各级市民热线服务中心和涉及水电气热等重点民生领域的公共服务部门，提供每天24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上工单办理时限为城市管理类48小时和非城市管理类5个工作日，城市管理类办件受理单位严格落实30分钟响应机制。

　　压实责任—— 

　　实行“首接责任制” 

　　在工作推进过程中，一些问题也随之显现：重视不够、推诿扯皮、办而未结、协作不畅等问题时有发生，一些部门反复退单直到办件逾期。目前，全市热线月均接单量接近7万件，最多的月份可达11万件以上，各职能部门月均办件量少则600多件，多则可达3000件，如何协调处理好这么多问题？对各级各部门服务能力和水平是个大考验。

　　为压实各部门工作责任，“直通联办”实行“首接责任制”，市12345政府服务热线根据工单事项涉及的具体业务范围，结合各单位的职责进行转派，首个接到热线转派工单的承办单位为首接责任单位，首接责任单位判定需要共同办理的单位为联办单位。工单事项业务范围未明确分管部门的，热线可根据有关部门的权责清单，按职责就近原则派发。首接责任单位第一个受理转派工单的人员为首接责任人，对属于本单位职责范围内的事项，能答复的应立即答复，需要时间处理的转办事项应进行全过程跟踪，并在规定时限内向热线平台回复办理结果；首接责任单位和责任人应在接到热线转办件后，及时现场核实或与投诉人对接，并在办件规定期限内向热线反馈。

　　书记直抓—— 

　　专班督办促整改 

　　从突出“找准问题”到强调“破解难题”，再到市委召开“直通联办”市委书记点评会，三亚把“直通联办”作为“书记工程”，一个阶段聚焦一个重点任务，推动“直通联办”提质增效。

　　“要成立工作专班，开展集中攻坚行动，确保问题整改到位，将‘直通联办’工作纳入议事日程，定期通报，明确任务表和作战图，对逾期工单挂牌督办，限期整改……”“落实好热线‘首接责任制’，优化内部响应机制，切实履行主体责任，争取后进变先进，短板变样板，请各位监督和鞭策……”

　　11月26日下午，市委召开“直通联办”市委书记点评会，集中约谈了排名靠后的10家单位，层层压实基层党组织一把手责任。点评会上，省委常委、市委书记周红波不遮丑不护短，指出职能部门工作中存在的问题。

　　针对市委书记点评会要求，三亚以项目化、清单化方式推进问题整改。成立各级“直通联办”工作机制领导小组，加强督促检查，严格落实热线平台监督管理办法，市区党委和政府督查部门对市领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题加强联合督办，对挂账和未按时解决的跟进督办。纪检监察部门和巡察部门把“直通联办”成效列入监督和巡察内容，市委组织部将热线办结工作作为各级领导班子和领导干部日常监督、年度考核和绩效考核的内容，推动“直通联办”落地见效。