中日友好医院张波

中日友好医院超声医学科党支部以“四强”党支部建设为抓手，立足工作实际、不断开拓创新，以“接诉即办”机制为突破口，将党建工作和业务工作深度融合，有力推动了科室工作质量全面提升。

超声医学科党支部党员参观院史展，见证医院40年发展历程。

政治引领强根基锻造为民服务的“主心骨”

党支部将患者需求作为工作的出发点和落脚点，坚持把“接诉即办”作为践行“人民至上”理念的具体实践。通过分析往年数据，对患者的反馈进行了详细分类，主要集中在四个方面：就诊流程（占30%）、沟通不充分（占30%）、医疗质量（占27%）、接诊服务态度（占13%）。针对不同类型的投诉，党支部积极开展问题整改，力求做到改进措施精准高效。

落实责任制，强化服务导向。结合实际情况，建立了“支委包片—党员包岗”责任制，确保每名党员都能明确自己的职责并直接与患者的诉求挂钩。支委会将患者反馈作为每次党日活动、组织生活会和支委会的重要议题，认真讨论如何进一步提升服务质量。通过这些措施，确保党员在日常工作中时刻关注患者的需求，切实落实以患者为中心的服务理念。提高服务态度与沟通技巧。开展“假如我是患者”大讨论，引导大家换位思考，使党员更加关注患者的就医感受，避免沟通中的误解与冲突，形成了“投诉即整改，建议即优化”的共识。定期开展关于医疗质量的培训，强化医务人员的责任心与专业能力，确保每一位患者在就诊过程中都能获得更为温暖和专业的服务。优化流程与环境，提升整体服务体验。根据患者的反馈，优化了就诊流程，实行分时段预约，减少患者的等待时间。同时，科室还开展了定期的环境卫生改善活动，以提升患者的就诊体验。通过这些措施，提高了科室的综合服务能力，推动了医疗质量的提升。安全意识常抓不懈。医疗安全始终是工作中的重中之重，组织开展心肺复苏培训、急救演练、消防演练等活动，提高全员的安全意识，增强应对突发情况的能力，确保患者和医护人员的安全。

超声医学科党支部党员开展“假如我是患者”大讨论，引导党员换位思考。

机制创新强效能构建诉求响应“快车道”

“接诉即办”机制的核心在于快速响应和闭环管理。创新构建“5—30—48—4”响应机制，实现工作效率和患者满意度的有机结合。医患关系联络员在接到患者诉求后的5分钟内及时响应，并将相关情况上报给党支部书记；党支部书记在30分钟内安排专人调查事件原委，并确定整改方案；48小时内支委会讨论，安排专人跟进事件处理，电话答复患者；所有反馈结果必须在4天内提交至医患办，确保问题得到最终反馈，形成完整的闭环管理。2024年，科室处理的各类诉求共计61件，每一件投诉都在内部进行严格的追踪与反馈，响应率达100%，患者满意度达95.6%。

作者（右一）在超声引导下给患者做肝肿瘤射频消融手术。

先锋示范强队伍打造攻坚克难“突击队”

党支部积极推进“三支队伍”（质控把关队、技术攻坚队、服务创新队）建设，培养党员在专业领域和服务质量上的“双重能力”，打造了一支在关键时刻能够迅速反应的“突击队”。针对部分患者对检查等待时间和报告质量的投诉，建立质控把关队，提出了“错峰预约+弹性排班+质控把关”的解决方案。加强与门诊部、预约中心的沟通，将患者的检查分门别类，按照不同准备条件分时段预约，大大缩短了等待时间。针对年轻医生在专业知识和操作技能上的不足，建立技术攻坚队，定期组织小课堂、专家讲座、病例分析以及操作技能的培训，提升操作技能。组织教学小组进行门急诊会诊、检查及介入操作培训，手把手教学，确保年轻医生的综合能力得到提升。为更好地服务特殊患者群体，建立服务创新队，在科室设立了“党员热心服务快车道”，专门为老年患者、行动不便患者提供优质服务，组织志愿者为患者解答超声报告中的疑难问题，帮助患者更好地了解自己的健康状况。

设立“党员先锋岗”，为患者提供更优质的服务。

融合发展强担当绘就协同共进“同心圆”

党支部一直积极推动党建工作和医疗业务的深度融合，与其他科室、部门开展多方面的协作，共同推动医院整体服务水平的提升。建立党建+多学科协作机制，与急诊科、重症医学科等科室党支部共同推进“床旁介入超声诊疗绿色通道”建设。通过协作机制，在最短时间内满足危重患者的需求，从而大大缩短了检查时间，提升了治疗效率。组织跨学科培训与应急演练。为了提升全院医务人员的综合能力，超声医学科党支部联合医技、护理、急救等部门党支部组织了多场跨学科的培训与演练，重点培养危重患者抢救等方面的复合型人才。与后勤安全处消防科党支部联合开展应急消防演练，确保科室在突发事件中能够迅速反应、妥善应对。

通过“接诉即办”机制的实施，我们有以下几点启示：一是坚持问题导向，将患者的“问题清单”转化为党支部的“履职清单”，切实提高工作效率和服务质量。二是坚持系统思维，通过建立“收集—分析—整改—反馈”全链条机制，确保问题能够得到及时解决，并防止同类问题再次发生。三是强化制度保障，将有效的做法和经验固化为科室服务标准，使其成为常态化管理的一部分，为患者提供更好的医疗服务，推动医院整体发展迈上新台阶。