值班工作是办公厅（室）一项重要的日常工作，也是各级党委政府正常、高效运转的重要保障。这就对值班人员的能力素质提出了很高的要求。结合近几年的工作实践和体会，笔者认为，值班人员应在以下六个方面加强锻炼、提升能力。

　　说写能力要强

　　信息收集处理、事件协调处置、报告请示传达，这些值班工作中的具体环节都离不开接打电话，离不开“说”。“说”的质量在一定程度上影响着值班工作的成效。比如，协调处置突发情况，就要“说”得直截了当、准确明白、抓住要害，不能啰啰唆唆、模棱两可；接听群众来电，则要“说”得热情有礼、有理有据。

　　除了能“说”，值班人员还要会写。尤其是编报紧急重大情况，规定时限短、政治敏感性强，责任重、压力大，既要把突发情况的来龙去脉及处置情况写清楚、写到位，又要把好“度”，保证客观，在描述事实时，不带主观色彩。这对值班人员写的能力是一种考验。

　　头脑反应要快

　　接到突发情况报告，要迅速根据对方反映的情况在大脑中勾画、重现现场情况，分析判断事态的严重和紧急程度，考虑下一步的协调处置措施。对单方面报送的、不完整不确定的信息，还要迅速求证核实，再报领导。领导作出明确指示后，要立即向有关单位、人员进行传达，再密切跟踪、督办等。这一系列的“动作”必须在最短时间内完成，这样才能为一线的应急处置争取更多宝贵的时间。

　　即便是一次普通的群众来电，值班人员也不能只是机械性地听和记，而要有问有答、保持互动，积极帮助群众解决问题，注意树立单位的良好形象。不论是协调处置突发情况还是接听群众来电，对值班人员都像是一场“战斗”，大脑始终得处于高速运转状态，努力确保每一个环节和“动作”都完成得尽善尽美。

　　心理素质要好

　　面对各种突发情况和各类矛盾问题，值班人员要遇事不乱、处变不惊，练就较强的心理抗压能力。概括来讲，要做到“五不”：不紧张、不胆怯、不慌乱、不急躁、不气馁。

　　不紧张，面对突发情况要保持冷静、沉着应对，按规程、分步骤进行处置，避免出现一遇事就被“打蒙”的状态。

　　不胆怯，不要怕给领导打电话，该报告请示的一定要及时报告请示；不能领导一问就哆嗦、语无伦次，应提前把要报告的情况简要梳理清楚 。

　　不慌乱，同时接到多起突发情况报告时，要分清轻重缓急，及时分头处置，实在应付不过来要及时向领导报告求援，防止因慌乱而出错、误事。

　　不急躁，即便是面对群众的一些不合理诉求或是反复的诉说，也要耐心听、认真记，作好解释劝导，不能表现出不耐烦，更不能在群众还没说完时就匆忙挂断电话。

　　不气馁，当因前期协调处置不力受到批评时，要不沮丧、不泄气，重新鼓起勇气、树立信心，继续认真做好后续处置工作。

　　基本情况要熟

　　值班人员必须对一些基本情况了然于胸，包括当地政治、经济、社会发展基本情况及行政区划范围，各部门特别是公安、信访、安监等应急值守重点部门的职责，党委政府领导的工作分工，应急处置和值班工作的规程，相似问题的协调处置方式，遗留问题的前期处置情况等。胸中有数，协调处置起来才会从容不迫、妥善应对，更有效地发挥主观能动性，增强形势判断的准确性，更好地为领导决策提供参考意见，提高协调处置的成效和水平。

　　分析研判要准

　　接到突发情况报告或预警信息，值班人员首先要快速分析，对“如何处置”“到底要不要报领导”作出明确判断。这是分析研判要达到的基本要求。对于专职值班人员而言，还要进行定期研判、专题研判，有效整合信息资源，以便提早预防，将矛盾化解在萌芽状态。在一些特殊敏感时期，要提前收集信息，进行综合分析研判，为领导决策提供参考，并协调相关单位提前做好防范和处置工作。如果分析研判不准、预防和处置不到位不及时，就会导致“小事拖大”“大事拖炸”，造成严重后果。所以，值班人员要反复锤炼、长期积累，不断增强业务素质，进一步提高分析研判的准确性，避免研判失误。

　　协调水平要高

　　协调任务重是值班工作的特点。一次突发情况，往往涉及好几个部门、多个区域，需要相互之间协同作战，这就要求值班人员必须做好部门之间、部门与区域之间、领导之间、党委与政府之间以及与上级之间的综合协调工作，确保信息通达、政令畅通，各项举措落到实处。一个群众诉求，可能需要值班人员在有关单位之间反复协调、“斡旋”、督促。同样，一项紧急事务的处理也离不开协调。搞好协调的首要标准就是“问题得到解决”，同时在协调过程中要注意处理好各方关系、搞好衔接统筹，尽力让“各方都满意”。协调水平的高低关系着突发情况能否得到及时处置，关系着群众诉求能否得到及时解决，关系着紧急事务能否得到及时处理。

（责任编辑：赵丹阳）