作者：秦姝  孙海华

连日暴雨，导致西安北站开往成都、重庆方向的所有列车停运！西安北站客运车间售票班组日前发出紧急通知，要求所有人员30分钟内集结到位，正在休假的王丹也第一时间赶回了工作岗位。

　　退票、改签，面对大厅里聚集的大量人群，售票班组不仅需要增开窗口，还要腾出人手协调引导。“排队的旅客请注意，要办理停运列车退票业务的，请来我这里集合！”王丹挤进人群，引导旅客集中分流。

　　没有人注意到，拥挤的人流中，公告栏旁的一个小男孩紧紧盯着王丹，从未挪开一步。拥进大厅的一波波人群，不断排起长龙。不过，刚过一会儿，就会有好多人被带出大厅，长龙又变短了。

　　“7号厅客流已下去，可以带一波旅客上来。”“收到！”

　　“B1层窗口旅客已排到了联合服务台。”“收到！”

　　“现在开始，引导B1层旅客往4号售票厅。”“收到！”

　　快速反应、奔跑的王丹，像一个多面操盘手，实时掌控着分布在不同楼层的4处售票厅动态。根据不同实况，她调配着工作人员，弹性调整窗口功能。除了安排专人，将购票旅客引导至自动售机处办理业务，还分区域增设停运列车车票集中收回处，详细记录旅客身份证、停运车票、接续车票、联系方式等信息。等到夜里关站，再进行“埋头”梳理。

　　6个多小时过去了，天色渐黑，今天的任务总算告一段落。王丹拿起水杯，“咕咚”一大口，突然又放下杯子，直奔售票厅内的公告栏。

　　“儿子，不好意思！妈妈实在太忙了，忘了带你吃饭，你不怪妈妈吧？”“没事，妈妈辛苦了！”说着，儿子起身调皮地向妈妈敬了个礼。

　　小男孩正是王丹的儿子丁丁。休假在家独自带孩子的王丹，因家人在外地无法赶回来照顾孩子，在接到紧急通知时，索性带着儿子一同奋战。让她意想不到的是，不到6岁的儿子竟如此懂事。

　　“我是个母亲，更是团队的带领者。”王丹告诉记者，她常教儿子要学会承担责任，遇到困难不退缩，“或许今天，他能体会到妈妈的不易。”

　　对售票班组来说，有一种生活叫“备班”。你下班，放假，去玩耍；我下班，备班，不回家。在有紧急任务的情况下，备班就是备战：一个平均年龄不到26岁的班组，是什么让他们对工作充满热情，甘愿成为“留守职工”？

　　“客运岗位里最累的，就是售票。毕业前在客运段实习，我就听过‘丹姐’的名字。”售票员罗迁说，大家都说丹姐不仅对职工好，对实习生更是照顾有加。”

　　2017年，罗迁被分到西安北站售票班组。在王丹的耐心指导下，罗迁等一批新员工迅速进入状态。在掌握了售、改、退多种业务后，罗迁便独立上岗，开窗办理业务。

　　好景不长。从事过售票工作的人都清楚，谁没赔过钱？谁没挨过旅客骂？不久之后，赔钱加上被投诉的双重打击，让罗迁有了想换岗位的念头。“自己嘴笨，不会说话；脑子也不好使，算不清账……”诸多借口充斥在罗迁心中，终于有一天，他鼓起勇气找到丹姐。

　　谁知，王丹听了他的讲述后，并没有责怪，反而表扬罗迁能认清自己存在的问题，同时，鼓励他“越是如此，越要敢于突破自我”。

　　接着，王丹从桌上拿过一个黑皮本，仿佛事先就知道罗迁会找她谈。“这是你们每个人平日窗口办业务时遇到的问题，我都帮你们一一记录了，相信你会有收获。”

　　从黑皮本中汲取的精髓，果真让罗迁重拾信心。那段迷茫的日子里，同事们热心地指导，丹姐的一次次肯定，让罗迁再也没有想过离开这个大家庭。

每逢节假日，对售票班组来说都要打场硬仗。早晨6点，大家就要到岗开窗，甚至更早。为解决大家的早餐问题，王丹提早做足准备，从家里带来一大铁皮桶的胡辣汤，还交待班组的张露亲自卤制肉夹馍。陆续提早到岗的大伙儿，被吆喝着吃上了热腾腾的早饭，心里别提有多温暖了。

（责任编辑：曾龙）