覃博雅

　　“这朵花如果遮住，效果会更好看......”“这边扯上一点，显得腰高。”素手轻挥间，一名上了年纪的顾客立刻年轻了十岁。这就是记者见到全国劳动模范、知名导购员周明娟的第一面。

　　什么是导购？就是给顾客释疑、促成品牌购买的岗位。作为杭州解百首个从信息员升任至正式导购的员工，周明娟以难以置信的业绩诠释了导购这一岗位在商场品牌销售中的分量：譬如，她进驻某月销售5万元的品牌柜台进行导购，一个月后销售额即变10万元甚至20万元......接连的销售“奇迹”导致几乎所有的品牌专柜和店铺都在“抢”她，就连时任联合国潘基文的夫人也在G20杭州峰会期间欣然接受了她的导购。最终，杭州解百不得不下了一个规定——周明娟将会轮换至进驻商场的所有品牌，但每个品牌的进驻期限不能超过三个月，只要销量一上来就必须轮换进驻下一家......

　　没有显赫学历，忙碌工作之余也没有接受再教育的精力，唯有万年不变的微笑，这样的一个人如何成为屡创销售佳绩的奇女子？

　　“精准营销，为消费者打造新生活习惯”

　　“明娟非常会选衣服。”现场一名顾客看到记者就说，“我穿的都是她挑选的衣服。”周明娟坦言：“我不会因为自己进驻了哪个品牌的柜台，就为了业绩盲目向消费者们推荐商品。”在她看来，所有的会员都是自己二十多年来一点一滴巩固下来的，决不能因小失大，砸了自己的牌子。

　　话语间，她从一个品牌柜台拿着一件上衣，又从对面店铺拿来一条裙裤给顾客搭配。在回答记者提问的同时，也不忘笑着答谢顾客的赞扬。

　　作为导购，周明娟每天需要做些什么？“打造美，创造美。”答案看似异常简单，实则不然。她边说边演示，“衣服只要买对了，三件混搭就能顶十件。”小西装脱下，丽人装秒变休闲装；加个小纱巾，尽显妩媚，适合海边漫步；将纱巾使用简单的手法折叠，又成了围巾的效果，有风度又有温度；将纱巾上下颠倒折叠，还能变成两款风格截然不同的围脖......顾客从试衣镜中可以看到，这些搭配推荐是真正从自身购物的需求和性价比角度所想，自然乐于接受。

　　如果所进驻品牌柜台实在找不到完全适合顾客的衣服，怎么办？在实行会员中心制后，问题迎刃而解——周明娟所在的工作室会针对商场所有品牌进行导购，凭借过硬的技术功底和数据网络，导购一定能带着顾客在商场内的某个柜台选出心仪之物。“这就是精准营销，找到顾客内心所需的商品。”

　　当顾客不反感商场各品牌的风格，也就意味着接受了各品牌引领的时尚之风。这里面，周明娟的团队功不可没。

　　周明娟还有一个“隐藏大招”。有的顾客会钟爱某件衣物，但又觉得有所瑕疵。这时，她会大胆改制，除去领结、加上描边、提高腰线......让顾客瞬间满意。“有的设计师比较讨厌我，总是修改他们的设计。”周明娟吐了吐舌头。

　　“唯有服务，才能缩短与电商销售的差距”

　　电商购物大行其道的当下，全国各大商场的线下成交已经受到线上销售的严重影响。反观周明娟的会员，几乎没有离开的，永远呈扩大增长之势。问及奥秘，周明娟答道：“我没有特别的秘诀，真的只有以诚待人、微笑对客。”

　　记者观察周明娟团队的导购流程，发现其与顾客的联系绝非随着购买过程的结束而结束，相反，他们与顾客交朋友，无论购买与否，均维持着细水长流的联系。

　　周明娟多年来积累的经验告诉自己，顾客不会因为导购特别殷勤的介绍而购买商品，反而可能因为导购的不专业导致兴趣的丧失。“如果你向顾客推荐了三件衣服还不能令人满意，对方八成就会走开，而这白白丧失的可能不止一个潜在的客户——客户是有家人的，家人们也有亲戚朋友。如果顾客向家人诉苦，品牌和商场又可能失去几倍的潜在客户。”

　　“周明娟不在，我就不买；她在，推荐什么就买什么。”类似的评价存在于许多顾客的口中。据周明娟介绍，曾有位女士本只是买自己的婚庆服装，一回头带了8位朋友过来，而这些朋友的儿子、媳妇和亲戚朋友也纷纷成为会员，“从个人一站式服务变成一家式服务”。

　　家人般的温暖和足不出户便有真人推荐的感受，便是周明娟强调的区别于冷冰冰电商APP程序之处。

　　“用心服务，变‘要我学’为‘我要学’”

　　为了满足一个又一个上门咨询的顾客、一家又一家的消费族群，为了保持这些会员中心的核心驱动力，周明娟每天都必须重新记忆一遍库存消息，熟悉新的消费潮流。即便是有以自己名字命名的工作室为后盾，有不少徒弟帮忙，她仍然以身作则，二十多年如一日。

　　周明娟带徒讲究与时俱进。上世纪90年代强调服务态度，千禧年则强调专业知识，近两年更强调接轨消费者新消费习惯的创新。无论是O2O的服务，还是B端、C端的接触，都力争走在同行的前沿。

　　“简单的事情认真做，认真的事情创新做，创新的事情传承做......”热爱、奉献和创新，既是周明娟最常见的口头禅，也是她跟徒弟们的主要谈资。“用心去导购，以自身的喜悦感染到顾客，自身的幸福感油然而生。”她不避讳地指出，做一名合格的导购，首先得自己看得起自己的职业和岗位。

　　“您的皮肤是春天型，这件宝蓝色的上衣可能不够合适，这件天蓝色的连衣裙可能更能抬升您的气质。”在周明娟的严格训练下，徒弟们只要看到顾客第一眼关注的商品，就能综合其肤色、身高、气质和胖瘦，推荐出两三款顾客有可能购买的商品。

　　“相信不久的将来，第二个、第三个周明娟就会出现。”杭州解百一名负责人在旁提醒。

周明娟是“浙江省百名禁毒公益大使”。 覃博雅摄

　　“禁毒大使，爱心精神在任何领域都适用”

　　许多人不知道的是，在服装行业声名大噪的周明娟，还被浙江省戒毒管理局选为“浙江省百名禁毒公益大使”。问及原因，她笑言，自己爱岗敬业的表率或许能感染到其它行业。

　　从“周明娟女装工作室”到“周明娟工作室”，再到如今热火朝天的会员中心；从仅负责单项商品服务，延伸到为各个品类服务；从专项到全能，从一名信息员到党的十九大代表......二十多年来，周明娟在获得数不清的荣誉和光环的同时，也积累了爱心的奉献精神。

　　在家人的支持下，如今的周明娟除了继续带领团队在导购岗位传递温暖和方便外，还积极投身杭州解百的三座楼三大主题升级工程，力争通过自己的绵薄之力让更多人分享到购物的乐趣，也实现了一名奇女子的华丽蜕变。

　　（责任编辑：曾龙）